У менеджменті з-поміж величезної кількості значень слова “аккаунт” виділяють найбільш популярне і вживане – значення облікового запису, який містить певні відомості про клієнта компанії. Слово “менеджер” (з англ. to manage – управляти) в свою чергу означає працівника, який веде облікові записи клієнтів компанії.
Коли я була аккаунт-менеджером, я багато чого робила інтуїтивно: важливий і тон голосу, і посмішка, і правильно підібрані слова, – клієнти завжди “зчитують” ставлення до них. Зараз же, маючи великий досвід спілкування з замовниками, я з упевненістю складаю чекліст успішного обслуговування клієнтів.
Аккаунт-менеджер:
- Налагоджує стосунки між компанією та клієнтами.
Вирішує питання і проблеми клієнтів, передбачає появу нових проблем, будує комунікацію між ІТ спеціалістами та клієнтом.
Він поділяє потреби і цілі клієнта, слідкує за розробкою/тестуванням, дедлайнами, за якістю та вчасністю надання звітів про результати роботи. - Відправляє інвойси (рахунки на оплату) клієнтам і контролює дебіторську заборгованість
- Підвищує цінність компанії в очах клієнтів та їх лояльність (Net promoter score) до компанії і тим самим збільшує кількість замовлень та термін співпраці. Також він нівелює бажання “переманити” розробників/тестувальників.
- Утримує клієнтів. Від роботи аккаунт-менеджера залежить Life-time value клієнта, тобто період співпраці між клієнтами та компанією. Від уміння аккаунт-менеджера витримати критику клієнта, зберегти терпіння і не послати все під три чорти, залежить тривалість проекту та співпраці в цілому
- Додатково продає інші послуги або збільшує команду, що працює на замовника. Отримує фідбек і просить відгуки про роботу компанії
Як видно з переліку, аккаунти несуть дуже велику відповідальність та значать дуже багато для компанії. Адже їх відсутність призводить до того, що сейлзи рвуть на собі волосся, витрачаючи години на спілкування з вимогливими клієнтами, проекти зриваються, виконавці нервують, клієнти залишаються незадоволені. Сейлзи замість закриття угод та отримувати премій і відсотків, витрачають купу нервів і часу на комунікації з існуючими клієнтами, що призводить до зниження показників продажу та погіршення атмосфери в компанії.
Аккаунт-менеджер в сфері IT, як і в будь-якій іншій сфері, робить життя клієнта легшим, процес співпраці – приємнішим, а виручку компанії – значно більшою.
І якщо аккаунту небайдужі репутація компанії і стосунки з клієнтами, то він з легкістю стане найкращим другом, психологом та захисником клієнта. Він знатиме все, що відбувається у житті клієнтів та функціонуванні їх бізнесів, і буде невід’ємною зв’язуючою одиницею між клієнтом і виконавцем.